Müşteriler, şirketlerden dijitalleşme yanında veri güvenliği de talep ediyor

VMware’in Digital Frontiers 3.0 başlıklı araştırmasına göre şirketlerin dijitalleşme yolunda attığı adımlar müşterilerin beklentilerini tam olarak karşılayamıyor. Araştırmaya göre, tüketicilerin güvenlik ve verilerinin korunması beklentisi sektör bağımsız önemli bir faktör.

VMware Türkiye Ülke Direktörü Murat Mediçeler ve Kıdemli İş Çözümleri Stratejisti Töre Duman, düzenlenen bir basın buluşmasında farklı sektörlerin dijitalleşme yolculuğunu özetleyen Digital Frontiers araştırmasına dair sonuçları paylaştı. Araştırma sonuçlarına göre pek çok sektörden şirketler dijitalleşme yolunda önemli atılımlar yapıyor. Bununla birlikte, bu atılımlar müşteri deneyimini iyileştirme noktasında önemli bir kesim için yeterli bulunmuyor.

Tüketiciler durumdan rahatsız

Dijitalleşmenin müşteri memnnuniyetini yeterince karşılamıyor olması sektörlere göre değişkenlik göstermekle birlikte, durum değişmezse rakipleri tercih edenlerin oranı bir hayli yüksek. İngiltere, Fransa, Almanya, İtalya ve İspanya’dan 6 binin üzerinde tüketiciyle gerçekleştirilen araştırmaya göre bu oran yüzde 48, yani neredeyse her iki müşteriden biri rakip firmaya geçeceğini ifade ediyor.

Finansal hizmet alan tüketicilerin önceliği güvenlik

Finans sektörünün dijitalleşme çalışmalarında güvenliğe öncelik vermesi tüketiciler için önemli bir tercih sebebi. Buradaki güvenlik algısının verilerin korunmasını da kapsaması dikkat çekiyor. Sektörle ilgili diğer veriler ise şu şekilde sıralanıyor:

• Avrupalı tüketicilerin yüzde 42’si banka işlemlerini uygulamalar üzerinden halletmeyi tercih ediyor.
• Yüzde 36’lık bir kesim, finansal işlemlerde akıllı telefonlarının fiziki cüzdanlarından daha önemli hale geldiği bilgisini veriyor. 18-24 yaş aralığında bu oran yüzde 47’ye kadar yükseliyor.
• Tüketicilerin yüzde 46’sı finansal hizmet için tercih edeceği kurumu, uygulamaların kullanım kolaylığına ve dijital hizmetlere göre belirliyor.
• Finansal hizmet alacağı sağlayıcısını seçenlerin yüzde 66’sı güvenliğe ve verilerinin korunmasına öncelik veriyor.
• Araştırmaya katılanların yüzde 44’ü tüm cihazlarda kullanım kolaylığına, yüzde 41’i de basit ve etkili uygulamalara dikkat ediyor.

Perakendede neredeyse her iki kullanıcıdan biri rakibe gidebileceğini belirtiyor

Perakende sektörü de güvenlik konusunda tüketicilerin önceliğinde olan bir konu. Yüzde 66’lık bir kesim yüksek seviye güvenlik ve veri koruması talep ediyor.

• Yüzde 48’lik bir kesim eğer sunulan dijital hizmet beklentileri karşılamazsa rakibi tercih ediyor.
• Yüzde 32’lik bir kesim, perakendecileri, sunmaya başladığı dijital hizmetler nedeniyle ‘heyecan verici’ buluyor.
• Tüketicilerin sadece yüzde 10’u fiziksel mağaza yerine sal olarak etkileşime geçmekten mutlu.
• Anketi yanıtlayanların yüzde 46’sı satın alma deneyimini zenginleştirmek için sanal gerçekliğin kullanılmasına olumlu bakıyor.
• Yüzde 57’lik bir kesim, chatbot’la veya çalışanla bile anında çözülemeyen bir sorunla karşılaştığında perakendecinin web sitesini terk ediyor.

Sağlık sektörü müşterileri için dijital hizmetler bir mutluluk kaynağı

Özellikle COVID-19 ile birlikte başlayan sokağa çıkma yasakları ve sağlık hizmeti sağlayıcılar üzerindeki artan yük tüketicileri dijital yardım almaya yönlendirdi. VMware araştırmasında bu durum net bir şekilde kendini gösteriyor:

• Avrupalı tüketicilerin yüzde 44’ü, tüm rutin sağlık randevularını uzaktan, sanal danışmanlıkla değiştirmekte bir sorun görmüyor ve bundan heyecan duyuyor.
• 45 – 54 yaş aralığındaki kesim, düzenli doktor veya hastane ziyaretlerinin sanal olarak gerçekleştirmekten en memnun kitle.
• Araştırmaya katılanların yüzde 45’i, kanserli hücreler gibi anormallikleri tespit edebilen tanıyabilen makinelere daha çok güveniyor.
• Yüzde 45, bir ameliyatı daha az kalifiye bir doktorun yapmasındansa daha kalifiye bir doktorun robotik teknolojisiyle uzaktan yapmasını tercih ediyor.
• Tüketicilerin yüzde 60’ı, doktordan daha iyi sağlık tavsiyeleri ve danışmanlığı alabilmek için, o doktorun günlük yaşantılarına dair tamamen doğru bilgiye sahip olmasıyla ilgili bir sorunu olmadığını belirtiyor.
• Tüketicilerin yüzde 58’i, sensörler ve gerçek zamanlı veri görüntüleme teknolojileri medikal desteğe ihtiyaç duyulan zamanı tahmin edebildiği için kronik veya uzun süren bir hastalığa sahip yakınının bir sağlık kuruluşundan uzakta yaşamasıyla ilgili bir sorun görmüyor ya da bundan mutluluk duyuyor.
• Yüzde 46’lık bir kesim, önümüzdeki 5 yıl içinde deriyi delerek yapılan cerrahi müdahalelerin riskini önemli ölçüde azaltması için teknolojiye güveniyor.